在信息安全加值服务领域有亮眼表现的达友科技，运用kintone云平台打造新一代CRM系统，不仅顺利提升客户关系管理的效益，更搭配平台上的丰富外挂程式，提供业务同仁更丰富的管理功能，成功扮演抢攻市场商机的利器。
面对商业环境日益竞争，企业唯有强化与顾客关系、掌握实际需求，才能领先对手抢得先机，进而取得在产业中领导地位。为此，致力提供专业信息安全产品代理与加值服务的达友科技，选择引进日商才望子（Cybozu）的kintone云服务平台，为业务同仁打造新一代CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统，让公司能精准掌握客户状况，进而提供最优质的产品与技术服务，助企业抵御无所不在的信息安全威胁。
达友科技总经理林朝贤指出，CRM向来是公司营运过程中不可或缺的重要系统，我们在信息人力有限的状况下，引进在全球市场备受肯定的kintone云平台，不仅能大幅降低维护实体主机的人力与成本，也能借重高弹性架构为工作繁重的业务同仁，量身打造真正符合需求的CRM系统，达到提升工作效率、掌握客户即时需求等多重目标。我们很高兴能与日商才望子合作，未来将会扩大kintone云平台的运用范围，藉此争取更多潜在商机。
传统CRM系统欠缺弹性 难以满足业务同仁需求
成立于2004年的达友科技，长期专注于内网安控（Insider Threat）、资料安全防护（Data Security），因应信息安全趋势变化与防护技术进化，亦与时俱进加入发展云端安全（Cloud Security）与零信任（Zero Trust）等相关解决方案与专业服务。面对信息安全威胁持续增温，该公司藉由与全球领导信息安全品牌结盟，透过取得各项专业认证技术、销售顾问团队的合作与支援，为不同产业用户提供所需的资料安全防护方案。在现今地端与云端混合的开放环境下，落实复杂的法规遵循与规范，达成保护重要信誉与数位资产的目的。
为协助企业抵御无所不在的威胁，达友科技在持续代理各种信息安全产品之外，也透过差异化服务争取客户的认同。如针对国外信息安全夥伴的解决方案，进行中文化介面的客制化服务、提供中文报表等等，让企业能善用信息安全工具掌握整体信息安全状况，降低被骇客入侵的机率。正因如此，该公司在台湾信息安全市场成绩非常亮眼，成为许多企业指定合作的信息安全服务公司。
林朝贤说：如同多数公司早期的客户关系管理模式，达友科技营运初期也是由业务同仁运用Excel工具建立管理表单，自行维运手上的客户名单。随著公司业绩蒸蒸日上，加上员工自行维运客户名单的做法，有客户资源无法共享等缺点，因此多年前我们选择运用合适的开源CRM软体，在公司内部建置一套集中式的CRM系统，期盼可解决资料无法共享等问题，进而完整掌握客户的全貌。而随著开源CRM软体推陈出新，我们亦建置第二代的CRM系统，可惜最终无法完全满足业务同仁的需求，亦难以解决客户管理上的痛点。
从业务单位需求思考 锁定kintone云平台
达友科技专案团队深入分析发现，尽管原有CRM系统已改用备受好评的开源CRM软体版本，且在参考业务同仁的反应意见后，持续增加功能、栏位等，然整体架构还是由IT部门设计，最终无法百分百符合同仁的工作需求。在此状况下，部分同仁选择采取维护自有Excel客户表单的作法，并没有将最新客户名单、信息等，更新到CRM系统之中。其次，由于CRM系统中的客户名称没有采取统一命名规则，也没有专人整理CRM系统中的客户资料库，导致经常出现一个客户有多种名称的状况，长期下来导致资料库过于混乱，自然不可能做好客户关系管理的工作。
「深入思考之后，我们认为若要做好客户关系管理的工作，需要有一套以业务思维为导向的CRM系统，才能彻底减少IT部门参与度，真正符合业务同仁的工作需求。为此，我们决定从三个角度评估市面上合适的产品，首先是选择订阅制的公有云平台，因为云端产品多半是采取No Code、Low Code架构，业务同仁可享有主导权、IT人员也能免去维运的困扰。」
林朝贤解释：「其次，产品架构必须具备高弹性架构，让我们能自行客制化表单、模组，确保能符合公司的营运模式。最后，新CRM系统必须能融合原系统资料，且操作介面必须要类似，才让业务同仁能透过无缝接轨方式使用新系统。而在市面上众多解决方案中，最终仅有kintone云平台符合达友科技需求。」
达友使用的kintone画面
采用No Code架构 表单设计轻松完成
随著全球企业对客户关系管理工作日益重视，市面上CRM品牌也如雨后春笋般快速出现，各产品之间的特性与优点有很大差异，身为信息安全服务加值公司的达友科技也非常清楚。
该公司在评估各品牌解决方案时发现，多数解决方案都是针对中大型企业设计，除有功能过于复杂的盲点外，导入流程亦非常繁琐、导入费用高等门槛。相较之下，kintone云服务除操作介面诉求易于上手外，更采用No Code架构，没有程式背景的员工也能轻松使用，结合Cybozu 专利技术的拖、放功能，以及系统本身提供多种预先定义完成的分析图表及报表，可大幅使用者自行设计的时间，将宝贵时间用于开拓新业务上。
正因如此，kintone云服务在全球市场已累积超过27500家客户，且涵盖不同产业、企业规模，堪称是满意度最高的CRM解决方案。
林朝贤说：虽然CRM功能强大是好事，但也代表我们得为用不到的90%功能，支付非常昂贵的费用。达友科技业务单位人数约在20人左右，实在没有必要引进专为中大型企业设计的产品。相较之下，kintone云服务具备高弹性架构的特性，自然能满足不同规模企业的需求，结合协力厂商-云码科技的顾问服务，让我们顺利在该平台上建立新一代CRM系统，且完整复刻旧CRM操作介面，业务同仁不需要重新学习就能立即上手使用。
其次，我们也著手整理CRM资料库的名单，解决过往一个客户拥有多个名称的问题，并改以选单方式让同仁选择客户名称，除可免去手动输入的困扰之外，也能避免发生输入错误的状况。
值得一提，达友科技新一代CRM系统上线没多久，恰逢台湾COVID-19疫情大爆发，所以即便公司实施远距上班，业务员工不需要安装任何VPN程式，即可直接存取CRM系统上的资源，与客户保持紧密联系。在此种状况下，证明达友科技选择kintone云服务是非常正确的决定，因为若选择在公司自行建置CRM系统，代表员工得透过VPN连线存取公司资源时，除有操作流程不熟悉的困扰外，更可能因为VPN应用程式漏洞给予骇客可趁之机，让公司陷入资料外泄的疑虑或遭到勒索软体入侵。
CRM串连ERP 实现客户资料同步化
在前述三大主因之外，达友科技在评估kintone云服务过程中发现，该平台拥有其他品牌欠缺的高弹性扩充机制，即是可透过API介面串连原厂、第三协力厂商等提供的外挂程式，进而提供超越传统CRM系统的强大功能。
举例而言，达友科技过往使用开源CRM系统时，由于无法与公司原有的ERP系统串连，以至于形成两套系统分别独立运作，同仁必须分别在两套系统中建立同一份客户名单，无形中造成额外的工作负担。
林朝贤指出：改用kintone云服务之后，顺利解决CRM、ERP系统无法串联的问题。在确保公司稳定运作的前提下，现阶段我们只允许ERP系统可传送到资料到CRM系统中，在免去同仁重复输入的困扰之外，也可避免发生客户名称重复的状况。如此一来，同仁自然愿意使用深入使用CRM系统，做好客户关系管理的工作。
客户关系管理画面
丰富外挂程式可供选择 满足多元应用情境
达友科技建置CRM系统过程有众多值得参考之处，首先在考量专案人力有限的状况下，该公司采取先求有再求好的策略，先依照同仁需求开发各种模组之后，再依照员工的回馈意见，逐步优化各模组的功能，兼顾公司营运与员工效率。其次，kintone云服务上有众多丰富外挂程式，且功能与可靠度通过原厂认证，能大幅降低专案团队的工作负担。所以达友科技完成报价单系统开发后，即同步采用协力厂商开发的PDF工具，直接将报价单转成PDF格式，让业务同仁快速向客户发出报价书。
林朝贤说 : 当然我们也能自行开发报价单列印模组，但是毕竟这并非专案团队擅长的工作，所以适时使用协力厂商的外挂服务，不但能免去开发的繁琐工作，也能提升整体工作效能，是非常方便且实用的做法。
在达友科技的长远规划中，未来将持续评估引进更多外挂程式，让CRM系统能串连更多应用系统，如发票系统等，扮演业务部门的战情室，成为公司开拓新客户、维系旧客户的重要利器。
